Čo je customer retention a prečo je dôležitý?
Customer retention znamená schopnosť firmy udržať získaných zákazníkov a motivovať ich k opakovaným nákupom alebo dlhodobému využívaniu služby. Udržanie zákazníkov je zvyčajne lacnejšie a výnosnejšie než akvizícia nových.
Význam a stratégie pre customer retention
Strategie zahŕňajú personalizované ponuky, vernostné programy, pravidelnú komunikáciu, kvalitný zákaznícky servis a analýzu churnu. Vyššia retencia priamo zvyšuje hodnotu každého zákazníka a posilňuje rast firmy.
Príklady z praxe
Netflix využíva retenciu obsahových odporúčaní, e-shopy ponúkajú zľavy za ďalší nákup, SaaS firmy používajú onboarding a notifikácie pre aktívne používateľov. Meradlom je napr. churn rate a lifetime value (LTV).
